みなさまの社内において、日ごろから色々なクレームが発生していると思いますが、その対応はどうされていますか？
またクレームの件数は着実に減少していますでしょうか？
一般的にはクレームが起こった場合、すぐにお客様にお詫びを入れることは当然ですが、場合によってはそれにより多額のコストや時間が発生していることも企業様から良く聞くお話です。
これはお客様への信頼を失墜させ、かつ利益喪失により結果として多大なる売り上げをロスしたことと同じことになります。
クレームが発生した直後は社員に対して朝礼などで注意喚起をして、徹底されるかと思いますが、根本原因が除去されない限り、時間が経つと必ず同じクレームが発生しますし、件数自体もなかなか減少しないものです。
クレームの対応については、そのスピードや方法も重要ですが、何よりも大切なことは同じことを2度と起こさないための再発防止策を講ずることなのです。
その有効な手段とは、発生したクレームについては、発生の事象・内容などを詳細に1件づつあげることからスタートします。
そして、一定期間を経た中でそのクレームを分析し、何が原因かを特定します。
（商品・サービス・ルール・人的要素・などなど）
その上で優先順位の高いものから具体的な改善策を講じて、社内で共有します。そしてそれが解決すれば、次の課題に取り組むといった具合に定期的に改善のための会議を実施します。 さらにレベルアップをすれば、クレームの削減の目標設定をします。この目標設定することにより深度化が図れると思います。
これがよく言われる改善の手法である『ＰＤＣＡサイクル』です。
（プラン→ドウ→チェック→アクション）
この仕組みが会社に入る事により、クレーム件数の撲滅に必ず貢献できるはずです。
それだけではなく、社内の様々な改善に活用できます！
この改善の仕組みを定着されるための有効な手段の一つがＩＳＯ９００１の活用です。
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